Slik lykkes Nordic Choice Hotels med sin tone of voice

Det er ikke alltid det er så enkelt å si nøyaktig hva som utgjør en bedrifts tone of voice.

Hvis vi ser på Choice Hotel, er det ingen tvil om at det er Petter Stordalen som styrer stemmeleiet der i gården. Selv når man leser en brosjyre om hotellkjedens holdning til sunn mat eller det skrives noe om miljøvennlige tiltak, ser man gjerne for seg Stordalens engasjerte, ja nesten frenetiske, formidlingsevne. Han har mange jern i ilden og mye ild i hjernen, og fungerer utvilsomt som en poster boy for sin egen hotellkjede både i Norge og Sverige. Man kan godt si at Petter Stordalen er en sterkere merkevare enn selskapet han representerer. Han er med andre ord en norsk Sir Richard Branson.

Gå ikke glipp av vår e-bok om navneutvikling. Last ned gratis her. 

Stordalen = Choice Hotel

Spør du 1000 mennesker hvilke assosiasjoner de får når man nevner ordet ”Choice Hotel”, så vil nok ”Petter Stordalen” for de aller fleste være det første som dukker opp i hodet. Hvis man snur på rekkefølgen, og nevner navnet ”Petter Stordalen”, vil det nok være færre som nevner Choice-kjeden først, men likevel mange som får den assosiasjonen. Selv om ”tone of voice” egentlig er en betegnelse på et selskaps skriftlige uttrykk, er det ikke helt feil å si at en enkeltpersons muntlige uttrykk her til en viss grad overdøver bedriftens skriftlige ”tone of voice”. På den annen side er nok det aller meste den godeste Petter sier og gjør i tråd med den tonen Choice ønsker å ha. Selv om han til tider kan virke som en løs kanon, har han utvilsomt evnen til å lytte til dyktige rådgivere. Deriblant seg selv.

Det virker som om Stordalen har klart å balansere det å være menneske og det å være en merkevare på en overbevisende måte. Det vil si uten å miste seg selv helt i prosessen. Det er mulig han har en indre svitsj hvor han går over fra å være privatpersonen Petter til å være hotelleieren, og vice versa, men det er ikke så lett å skille disse to fra hverandre fra utsiden. Hvem av ham er det egentlig som inviterer til grandiose fester med svenske, romerske eller bondske temaer?

Tone of Choice (!)

Det er klart at det skjer en masse annet innenfor Choice enn det Stordalen låner ansikt til. Det er tross alt snakk om en hotellkjede med over 180 hoteller. Blant annet har de en meget aktiv holdning til den løpende kommunikasjonen mellom kjeden og kundene på nett. Choice Hotels legger blant annet inn kommentarene fra Trip Advisor rett inn på mange av sine nettsider. Man slipper med andre ord til en fullstendig frittstående kanal som Choice selv ikke har noen som helst kontroll over. All den skitt og kanel som virvles opp om Choice-hotellene på Trip Advisor går ufiltrert inn. De er med andre ord ikke redd for negative anmeldelser fra gjester, men ønsker disse velkommen. Utfordringen blir da å gjøre noe med de tilbakemeldingene man får, og på den rette måten.

Choice Hotels har en egen ansatt som svarer på kommentarene som dukker opp på Trip Advisor. Dermed kan hotellkjeden kjapt takke en kunde for at hun eller han gjør Choice oppmerksom på at en seng var vond, at det manglet håndklær eller at en korridor ikke var støvsuget skikkelig. De snur negative kommentarer til noe positivt ved å gjøre noe konkret med de eventuelle problemene. De støvsuger korridoren. De fikser sengen. Samtidig gjør de kunden oppmerksom på at de har fulgt opp klagen deres. Når de får ros går de aktivt ut og takker for responsen og ønsker kunden velkommen tilbake. Det de sier i dette og andre sosiale medier utgjør en viktig del av Choice-kjedens tone of voice.

Det foregår tydeligvis mye godt arbeid i den store skyggen til den lille mannen som styrer Choice-hotellene.

Kilde

Inspirasjon og kommentarer fra bl.a. Edgar Valdemanis er hentet fra et intervju i forbindelse med en bachelor i Markedsføring og Internasjonalisering & Salgsledelse ved Markedshøyskolen.